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服务规范
维修人员服务规范
维修人员直接为住户服务，其言行举止代表企业形象，必须严格遵守维修服务规程。
一、维修人员接到《任务单》后，在约定时间内赶到维修现场。
二、维修人员工作时间穿着统一工装，携带统一工具，保持干净、整洁、无破损、无异味，保持积极、饱满的精神状态。
三、讲究文明礼貌，并做到：
1.敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让住户看清来人；无门铃的要轻敲，以能让住户听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。
2.问好：住户开门后，首先要向住户问好，然后简明说明来意，在得到住户同意后方可入内，入户时维修人员必须穿鞋套。
3.维修处理现。涸谖薮硐殖∫⒁庾』夷谖锲返谋；ぜ暗孛、墙面的保护工作，以免造成其它损失。
4.检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处理的，要及时与公司取得联系，公司应立即派维修人员增援，保证维修工作正常进行。经公司确认当场无法维修的，要向住户解释清楚，并预约下次维修时间。
5.维修：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经住户同意后方可移动。
6.工完场清：维修完毕后要将维修场地清理干净，移动物品要恢复原状，做到工完场清。
7.收费：如是有偿维修，按规定标准收费。
8.如实填写《任务单》，请用户对维修质量，服务态度与行为进行评价并签字。
9.维修结束：要与住户说“谢谢配合,再见! ”
四、维修人员注意事项：
1.进入施工阶段必须按照施工规范严格操作，确保作业安全。
2.要做到文明施工，无论任何原因严禁与住户发生争吵。
3.严禁维修人员在住户家中喝水、吃饭、吸烟、喝酒等或接受任何礼品。
4.严禁维修人员使用住户家的卫生间洁具。
5.严禁借工作之便吃、拿、卡、要，损公肥私。
6.未经住户同意不准随意移动业主家任何用品。
7.对住户提出房屋管理上的问题，由管理员负责解答，严禁向住户乱解释、乱承诺。
8.住户对维修处理方法有争议的，要首先排除险情，然后共同协商处理方法，达成一致意见后再维修。
接待人员行为规范
一、仪容仪表规范
1. 男员工不留胡须、长发；女员工不化浓妆，不涂指甲油，不佩戴夸张饰物。
2. 工作人员仪表举止稳重，服饰整齐、洁净、端庄，站坐姿端正。
3. 仪态大方自然，服务热情，言辞得体，解答问题耐心细致、态度和蔼、观点明确。
二、接待行为规范
1. 接听电话及接待来人时，使用文明礼貌用语，态度热情和蔼，注意语调亲切、语速适中、语气谦和。
2. 受理业务时，如耗时较长，需说明情况和原因，请对方耐心等候。
3. 对业务咨询做到有问必答；服务对象提出意见、建议或批评时，虚心接受。
4. 服务对象若有误解、出言不逊，应耐心做好政策宣传和解释工作，及时向主管领导汇报并妥善处理；重大问题立即上报上级领导。
5. 电脑仅限用于业务办理、工作微信；服务接待期间，不得从事与工作无关的事，严禁玩手机、玩游戏等。